フィールドサービスの効率化におけるARの活用
ARは、フィールドサービスの効率を向上させる3つのユースケースに特に有効です。
・アポイントメントの最適化
・複雑な機器の取り扱い
・結果を出すための工夫
アポイントメントの最適化
フィールドサービス技術者は、設置、修理、メンテナンスサービスを提供するために、1日に複数の場所に移動することを余儀なくされることがよくあります。スケジュールは頻繁に変動し、緊急事態、移動の遅れ、長時間のアポイントメント、キャンセルなどにより、技術者は時間のプレッシャーにさらされる可能性があります。フィールド・サービス企業は拡張現実を利用して、技術者のスケジュールを可能な限り効率化し、現場での時間を短縮し、無故障（NFF）訪問をなくすことができます。
企業はリモート・サポートを利用して事前に問題を点検し、訪問の必要性を確認し、作業に最適な技術者を派遣することができます。リモート技術者は、ARを使用して、基本的な診断手順を実行する方法を顧客に示したり、どのケーブルを接続するか、どのボタンを押すかを示すことによって、問題を自己解決することができ、訪問の必要性を完全になくすことができます。
より複雑なケースでは、技術者、特に新しく資格を取得した作業員や第三者の請負業者は、遠隔地の専門家が提供するサポートを受けることができ、ARを使用して効率的かつ効果的に解決できるよう指導することができるのです。
コンピュータビジョンによるセルフサービス
セルフサービスが可能な場合、コンピュータービジョンは顧客のデバイスを認識し、問題を特定することでプロセスを自動化することができます。その後、このデータをビジュアルナレッジベースと相互参照し、技術者の介入なしに問題を解決できるよう、注釈付きの画像を顧客に提供することができます。
複雑な機器への対応
すべてのサービスコールが、簡単に解決できるわけではありません。フィールドサービス組織では、複雑な機器や不慣れな機器によって、多大な時間や追加サポートが必要となる状況を誰もが経験します。多くの技術者は高度に専門化されており、複数システムの問題に対処するための十分なスキルセットを持っていない可能性があります。多くの場合、現場技術者は、確認、遠隔指導、品質管理、安全性など、作業の特定の側面において、遠隔地の専門家に頼ることがあります。
モバイルアプリで技術者の能力を高めることは、仕事を効率的に進める上で欠かせません。例えば、フィールドサービス技術者が特定の機器に不慣れな場合、スマートフォンをその機器に向けることで、遠隔地の専門家がARガイダンスを提供することができます。これにより、解決プロセスが効率化され、組織の初回修理率が向上します。
コンピュータビジョンAIは、これをさらに進化させることができます。このテクノロジーは、機器を認識し、ワイヤー、ケーブル、パイプ、ヒューズ、ベアリングなどの特定のパーツを識別することができます。また、微細な亀裂、部品のずれ、接続された機器とその状態に関わる問題などの不具合を発見することができます。根本的な原因が特定されると、その解決方法について、ARによるステップバイステップのガイダンスが技術者に提供されます。また、遠隔地の専門家を待つことなく、作業が完了したことを確認できるため、COVID-19で縮小された作業員にとって共通のボトルネックとなることがない。
結果重視の成果を実現する
顧客の期待に確実に応えるために、組織は、反応的なブレークフィックスモデルに焦点を当てるのではなく、プロアクティブなフィールドサービス提供にシフトしています。たとえば、B2Bの領域では、単に初回修理率を測定するのではなく、顧客中心の企業は、機械のダウンタイムや総合設備効率を測定し、プロセスから結果へと焦点を移しています。技術者が初回訪問時にマシンを修理したかどうかだけでなく、その前にマシンがどれだけの時間稼働していなかったかも重要なのです。
このモデルでは、多くの組織がIoTセンサーでお客様の機器を24時間365日監視し、機器の性能を最大化することを契約で約束しています。ガートナーによると、デジタルツインデータへのアクセスに依存した成果ベースのサービス契約を提供するOEMは、2019年の20％未満から2025年までに50％を超えると予想されています。
例えば、ある製造施設をComputer Visionベースのシステムで監視しているとします。この技術は、特定の機械で赤いランプが点滅していることを検知すると、現場監督にアラートを発し、現場監督は問題の解決方法についてステップバイステップのARガイダンスを受け取り、生産ラインに影響を与える前に問題を解決することを確実にします。これにより、技術者の訪問が不要になり、機械のダウンタイムが短縮されます。
ARとComputer Visionがフィールドサービスの効率性を高める
ARはフィールドサービス企業の効率化を可能にし、Computer VisionのAI機能と組み合わせることでさらに強力になります。先進的な企業は、今日のフィールドサービスにおける3つの主なユースケース、すなわちスケジュールの最適化、複雑な機器のサポート、結果駆動型の成果の必要性に対応するためにARを使用しています。
原文：https://techsee.me/blog/field-service-efficiency/
By Liad Churchill Oct 19, 2020
