ARを利用した遠隔保守・修理ソリューションは、フィールドサービス企業の間で人気が高まっています。
これらの企業では、以前から高額なオペレーションコストを削減するための施策を実施してきました。特に技術者の派遣は、トラック1台ごとに技術者の人件費と燃料や保険などの車両費がかかるため、リソースを大きく消費しています。そこで、多くのフィールドサービス企業では、技術者がさまざまなツールやセンサーを使って、離れた場所から顧客のシステムを監視・保守できるリモートメンテナンスが好ましいソリューションとなっている。
リモートモニタリングツールを使用することで、フィールドサービス企業は、顧客の現場に技術者を派遣することなく、迅速で高品質なサービスや修理ソリューションを提供することができます。工場の生産ラインを管理するエンジニア、サーバーをアップグレードするIT技術者、メーターを修理する電力会社の従業員など、ダウンタイムを最小限に抑えるためには、リモートで機器を保守・修理する能力が不可欠です。
COVID-19におけるリモートメンテナンス
世界的なコロナウイルスの大流行により、リモートメンテナンスやモニタリングの必要性がさらに高まっています。また、安全性への懸念や労働力の削減により、お客様にサービスを提供できる技術者の数が少なくなっています。しかし、このような変化は、お客様によっても引き起こされています。COVID-19パンデミック時の技術サポートや技術者の訪問に対する消費者の期待を調査したところ、ほとんどの消費者が、サービスや機器の問題をパンデミック前と同様に迅速かつ効果的に解決することをプロバイダーに期待している一方で、75％が厳密に必要な場合を除き、技術者が自宅周辺に来ることを望んでいないことがわかりました。
アウトカムベースのメンテナンスモデルへの移行
機械のダウンタイムを最小限に抑える必要性と、現在の危機的状況による変化が相まって、多くのB2Bフィールドサービス企業は、新しいオペレーションモデルを導入しています。多くの企業は、SLAや契約で決められた特定のプロセスやプロトコルに従うのではなく、B2Bのお客様に対して、お客様の機器を何としても稼働させることを優先する、アウトカムベースのアプローチに移行しています。
これにより、お客様の契約上の義務が簡素化されます。フィールドサービスプロバイダーは、サービスプランの詳細を気にすることなく、問題を回避するために必要な措置を講じたり、できるだけ早く問題を解決したりすることで、お客様の満足度を高めることができます。
問題が深刻化する前に解決する
例えば、あるオーブンメーカーは、主要顧客であるレストランと明確なメンテナンス契約を結んでいます。故障が発生した場合、24時間以内に技術者が現場に駆けつけなければなりません。しかし、オーブンが故障するたびに、技術者が到着するまでの24時間、レストランの営業に悪影響を及ぼします。1ヶ月に2回もオーブンが故障したら、たとえメーカーがSLAを守っていたとしても、結果としてネガティブなカスタマーエクスペリエンスになってしまいます。
その代わり、アウトカムベースのモデルを使って、メーカーはオーブンのゲージやセンサーをリモートでモニターし、最適な状態で稼働していることを確認することができます。また、拡張現実（AR）を利用した修理技術により、故障の発生を未然に防ぐこともできます。
リモートモニタリングツールの必要性
そのためには、自動化された遠隔監視ツールや遠隔支援ツールへの依存度を高める必要があります。問題を早期に発見し、比較的簡単な修理であれば、現場のエンジニアではなく、遠隔地の専門家がAR（拡張現実）を使って指導することで、現場のスタッフが修理を行うことができます。また、アウトカムベースのサービスでは、技術者はお客様にポジティブな結果をもたらすために、より幅広いタスクに集中する必要があり、リモートでのコラボレーション、ガイダンス、監視の必要性が高まります。実際、2019年に行われたGartner社の調査によると、当時すでに19％のサービス企業がそのような契約を提供しており、さらに26％が12カ月以内にそのような契約を行うことを予想していました。
視覚的なリモートメンテナンス戦略の構築
先進的なセンサーなどの遠隔監視ツールが広く普及するにつれ、サービス組織はより広範な予知保全ソリューションを導入できるようになります。温度や圧力、振動や回転速度など、さまざまな変数を測定するこれらのシステムは、デジタルツインなどの最新のAIを駆使したアプローチと一緒に導入することができます。
これらのリモートメンテナンス技術に視覚的な要素を加えることで、フィールドサービス組織の有効性は、予防的および修正的な手順の両方の観点から、次のレベルに引き上げられます。テクノロジーを適切に組み合わせることで、企業は統一されたビジュアル・メンテナンス戦略に移行することができます。このような戦略には次のようなものがある。
ビジュアルアシスタンスとARによるメンテナンス
ビジュアルアシスタンスは、スマートデバイスのカメラを使って遠隔地の専門家がお客様の機器を確認し、画面上のARの注釈を使って解決策を視覚的に案内します。これにより、時間とコストのかかる派遣を必要とせず、迅速かつ効果的な問題解決が可能になります。
例えば、ビジュアルアシスタンスを利用して、お客様はサプライヤーに機器を見せ、サプライヤーは問題を特定するために機器の特定の部分を見せてもらうことができます。その後、遠隔地の専門家が、問題を解決するための一連の簡単な手順をお客様に案内することができます。また、ARメンテナンスソリューションを利用して、顧客が見ている部分に直接指示を出し、遠隔地での修理のために何をすべきかを正確に案内することができます。
コンピュータビジョンAI
コンピュータビジョンAIとは、物理的な世界を見て、認識し、理解することを機械に教える科学です。この視覚技術は、エアコン、食器洗い機、3Dプリンター、医療技術、産業機械などのデバイスを識別することができます。ワイヤー、ケーブル、パイプ、ヒューズ、ベアリングなどの特定の部品を認識することができます。また、微細なクラックや部品のズレ、接続されている機器の状態などの不具合を発見し、視覚的に診断して解決策を提案することができます。
例えば、ある製造施設をコンピュータービジョンで監視しているとします。特定の機械で赤いランプが点滅していることを検知すると、現場監督にアラートが送信されます。コンピュータビジョンAIは、問題解決のためのステップバイステップのARガイダンスを現場監督に提供し、問題が生産に影響を与える前に問題を解決します。
ARリモートメンテナンスと修理
目視によるリモートメンテナンスは、フィールドサービス企業の業務効率化やコスト削減に貢献することが実証されています。B2B顧客のアウトカムベースのモデルへの移行により、サプライヤーは、顧客満足度を高めるために、遠隔監視ツールを使用して機器を積極的にサポートすることが求められています。ビジュアルアシスタンスとコンピュータビジョンAIは、標準的なモニタリングツールの上にビジュアルレイヤーを追加し、完全なARメンテナンス・修理ソリューションを提供することで、リモートメンテナンスを次のレベルに引き上げることができます。ビジュアルリモートメンテナンスは、フィールドサービスの新時代を切り開く画期的な技術であり、COVID-19時代には特に有効な技術です。
原文：https://techsee.me/blog/remote-maintenance/
By Andrew Mort Nov 1, 2020
