高齢化する労働力
60歳以上の人口は、他のどのグループよりも急速に増加しています。国連の2019年世界人口報告書によると、2050年には6人に1人が65歳以上となり、2019年の11人に1人から増加するとされています。高齢のフィールドサービス技術者が続々と退職し、フィールドサービス組織にいくつかの課題をもたらしています。実際、Field Service News誌によると、73％の組織が、高齢化した労働力を自社のフィールドサービス事業にとっての潜在的な脅威と認識しています。
熟練労働者の不足
マンパワーグループが約40,000社の雇用主を対象に人材不足について調査したところ、45％の雇用主が採用に困難を感じており、その割合は2007年以降で最も高いことがわかりました。また、6年連続で、電気技師、機械工、溶接工、エンジニア、技術者、ドライバーなどの技能職が最も採用が難しい職種となりました。
フィールドサービスにおける知識の格差の拡大
フィールドサービスの人材ギャップを生むだけでなく、団塊の世代が退職すると、フィールドサービスの知識ギャップが生じます。現場の技術者は通常、一人で仕事をするか、他のチームメンバーとの交流が限られています。ベストプラクティスは文書化されず、トレーニングコースや認定証は、グループでの体験ではなく一人でのイベントとなります。
その結果、フィールドサービスの技術者は、重要な情報（部族間の知識）を頭の中だけにとどめ、知識の番人のように振る舞うことになります。旧式の部品を入手するのに最適な場所や、特定の機器を修理するためのコツ、さらには家で飼っているペットを避けるためのヒントなどは、常にインデックスに登録できる情報ではない。技術者は高齢化しているため、退職するとこのような重要な知識が失われてしまうことが多い。
従業員の勤続年数が短い
調査によると、世代間のギャップは雇用期間にも及んでいます。ミレニアル世代の平均勤続年数は約3年、ジェネレーションXの平均勤続年数は6.5年です。これらの年齢層は、平均勤続年数10年のロイヤルティの高い団塊世代には太刀打ちできません。このような世代間の勤続年数の差は、全体的な離職率を高め、スキルや労働力の不足をさらに悪化させています。
雇用者側もこの問題をよく理解している。Service Councilによると、サービス企業の70％が、今後5年から10年の間に退職する従業員による「知識の喪失」が大きな負担になると指摘している。
フィールドサービスにおける知識のギャップを解消するビジュアルアシスタンス
ビジュアルアシスタンスとは、技術者やお客様が、携帯電話の画面上でリアルタイムにARによる指示を受けることができる技術です。ビジュアルアシスタンスは、技術者や顧客がモバイル画面上でリアルタイムにAR指示を受けることができる技術で、通信、製造、公益事業、家電などの業界で広く利用されており、様々なユースケースで迅速かつ低労力なガイダンスを提供できることが実証されています。コンピュータビジョンAIは、これらのARフィールドサービスソリューションをさらに進化させ、遠隔地の専門家には意思決定支援を、現場の技術者には自律的な支援を提供します。これは、部族間の知識ベースを自動化することで、フィールドサービスにおける知識ギャップを解消する力を持っています。その方法をご紹介します。
シニアのリモートエキスパートへのアクセス
定年間近のシニア技術者は、現場で過ごすよりもバックオフィスに移動し、リモートエキスパートとして活躍することが多い。若い技術者を雇用するという課題に直面するだけでなく、フィールドサービス組織は外注労働者への依存度を高めており、品質を保証することがさらに難しくなっています。これらの労働者は、遠隔指導、安全アドバイス、仕事の確認など、シニアエキスパートに大きく依存しています。
ビジュアルアシスタンスでは、特定の機器に精通していない若手の現場技術者がスマートフォンを向けて、遠隔地のエキスパートに問題を示すことができます。これにより、経験豊富な同僚が、画面上の拡張現実（Augmented Reality）の注釈を使って、必要なステップを教えてくれます。問題が解決すると、技術者は再びスマートフォンを機器に向けて、正しく機能していることを確認することができます。
リモートカスタマーアシスタンス
ビジュアルアシスタンスは、顧客が自分で多くの問題を解決できるよう、技術者が支援することも可能にします。ビジュアルアシスタンスを使用すると、遠隔地にいる技術者がスマートフォンやタブレットを介して顧客と対話し、最初の診断を行い、顧客を解決に導き、エラーを修正することができます。お客様が技術者の手となることで、より多くのケースを遠隔で解決することができ、機器のダウンタイムを最小限に抑えることができます。Field Service Newsによると、カスタマーサービス担当者ではなく、経験豊富な技術者が電話でガイダンスを行うことで、リモートでの解決率が15%から20%向上すると報告されています。ビジュアルアシスタンスを使用すると、その割合は約30％にまで増加します。
お互いにメリットのあるトレーニングプログラム
従来、フィールドサービス企業は、経験豊富な技術者が若い技術者に手ほどきするOJTを敬遠してきました。しかし、視覚支援を利用したトレーニングプログラムを導入し、年配のフィールドサービスエンジニアが自分の知識を初心者に遠隔で伝えることは、双方にメリットがある。現場に出たくない年配の従業員に、より長い期間仕事を与えることができると同時に、彼らの専門知識が効果的に伝達されることを確実にする可能性があります。
ある調査によると、回答者の54％がシニア技術者をトレーニングプロセスにもっと直接参加させたいと考えているが、そのための技術が不足しているという。ビジュアルアシスタンスを使えば、ベテラン技術者と若手社員がバックオフィスで一緒に座ってリモートアシスタンスを行うことができ、オン・ザ・ジョブ・トレーニングを行い、技術者の稼働率を最大化し、コストのかかる現場訪問を減らすことができます。
ビジュアルナレッジベース
フィールドサービス企業は、リモートビジュアルセッション、オンサイトレコーディング、エキスパートとのやり取りなど、従業員とのあらゆるビジュアルインタラクションから収集した画像を活用して、包括的なビジュアルナレッジベースを構築することができます。ベテラン技術者がすでに遭遇して解決した類似のケースを若手技術者が実際に見ることができるため、テキスト記事よりも効果的なナレッジマネジメントが可能になります。技術者がサポートを必要とするときは、モバイルデバイスで問題を遠隔地のエキスパートに見せることができ、エキスパートはナレッジベースから事前に定義された解決策を提供し、貴重な時間を節約することができます。
自律的な支援
若手の技術者や外注の技術者は、遠隔地の上級エキスパートの指導に頼ることが多くなっているため、ボトルネックが発生してサービスの完了が遅れることがあります。視覚分析ツールや「スマートアイ」を使用してこれらのプロセスを自動化することは、コンピュータビジョンAIのおかげでゲームチェンジャーになります。ディープラーニングにより、システムは常にトレーニングされ、より多くの問題をより高い精度で認識できるようになります。これにより、現場の技術者は、遠隔地の専門家を介さずに、完全に自動化された自律的な支援を利用することができます。また、技術者が完成した作業の画像を撮影すると、システムが理想的な画像と比較して、作業が正しく完了したかどうかを確認することができます。
コンピュータビジョンAIは、フィールドサービスにおけるベテラン技術者、高齢化した従業員、若手従業員の間のスキルや知識のギャップを解消する力を持っています。視覚支援技術を活用して、退職前のシニアスタッフの専門知識を取り込むことで、若い世代のフィールドサービス技術者は彼らの洞察力や知恵を活用することができ、結果として、より訓練された有能な人材を確保し、フィールドサービスのタレントギャップを縮小することができます。このような知識の伝達は、遠隔地の専門家へのリアルタイムなアクセス、遠隔サポートの促進、トレーニングプログラムの促進、視覚的な知識ベースの構築、自律的な支援の実現によって加速することができます。
原文：https://techsee.me/blog/knowledge-gap-in-field-service/
By Andrew Mort Sep 24, 2020
