この記事のポイント
- 近年、IoTデバイスの普及などに伴い、カスタマーサポート部門における対応の重要性が増している。
- その一方で、技術者派遣のサービスは「現場に行くとリモートで解決できる問題だった」、「現場の状況を見てみると追加の部品が必要だった」のように、技術者派遣の最適化の課題を抱えている。
- ビジュアルサポートソリューションTechSeeは活用することにより、リモートでのサポートを実現可能
（https://www.terilogy.com/techsee/index.html）
トラックロールとは？
トラックロールの定義は、機器の設置、移動、再構成、その他の技術サービスを行うために、技術者が（トラックで）お客様の場所に派遣される状況を指します。
実際のトラックロールコスト
技術者が派遣されるたびに、会社には大きな費用が発生します。もしあなたの会社がトラックロールのコストを推測しているのであれば、その金額を過小評価している可能性があります。実際には、トラックの移動には1回あたり150〜500ドルのコストがかかり、間接的なコストを考慮するとその額は簡単に倍になります。Technology Service Industry Associationによると、一般的なトラックロールの実質的なコストは、1回あたり1,000ドル以上になるそうです。なぜトラックロールが高額なのかというと、コストには以下のものが含まれているからです。
労働力：技術者の賃金、請求不可能な移動時間、管理費
車両：燃料、メンテナンス、保険、減価償却費
機会費用：収益を生み出す活動に技術者が参加できない
計算方法
月間トラックロール数 x トラックロール1台あたりのコスト = 月間コスト
月間のNFF出動回数 x トラック1台あたりのコスト = 月間コスト
トラックロールの問題点
l NFF（No Fault Found）出動が多い：問題が5分以内に簡単に解決できる場合（NFF出動）、トラックロールは会社の時間とリソースの大きな無駄になります。
l 初回解決率の低さ：アバディーン・グループのレポートによると、サービスコール全体の25％が、お客様のニーズを解決するために少なくとも1回の追加訪問を必要としています。その原因は、資格のない技術者の派遣、適切な部品やツールの不在、サービスエリアの特殊な条件（アクセスできないなど）を考慮していないことが多いようです。
l ネガティブな顧客体験：カスタマーサービスへの問い合わせがサービストラックロールになった場合、インターネットが使えない、洗濯機が動かないなど、お客様が何日も待たされることになり、不幸なCXを提供することになります。また、サービスを提供するためには、お客様に仕事を休んでいただく必要がありますが、これは不便で不満なことです。
高まるトラックロールの問題
トラックロールの問題は、近年のIoT（Internet of Things）の普及に伴い、より深刻化しています。スマートホームは常に高度化し、プロバイダーは消費者に幅広いサービスを提供しています。Business Insider社は、インターネットに接続されるデバイスの数が、2015年の100億台から2020年には340億台になると予測しており、新技術のインストールや設定のサポートを求めるお客様が増え、必要とされるサービスコールの数も増えていくでしょう。また、製造コストの低下と競争の激化により、デバイス1台あたりの価格が低下します。これは機器1台あたりの利益率の低下につながり、メンテナンスコールに技術者を派遣するためのコストが会社の重要な経費となってしまいます。
このようなトラックロールのコストと非効率性を削減するために、サービス企業はサービストラックロールをより良く管理し、より多くの問題をリモートで解決するためのより良いソリューションを見つけなければなりません。
そのソリューションとは： ビジュアルサポート
拡張現実型（AR型）遠隔支援とは？
拡張現実（AR）遠隔支援は、企業がお客様や現場の技術者を視覚的に誘導し、協力することを可能にする新しい技術です。この技術は、コンタクトセンターや本社と、作業が行われている現場を結びつけます。
ARリモートアシスタンスは、エージェントが遠隔地で問題を解決するのに役立つのか？
ARリモートアシスタンスは、オンラインメディアを同時に録画し、リアルタイムで視聴者に配信するビデオストリーミングと、ユーザーが見ている現実の世界にコンピュータで生成された画像を重ね合わせるインタラクティブ技術であるAR（拡張現実）を組み合わせたものです。この2つの技術を組み合わせることで、遠隔指導のための強力なコラボレーションソリューションが生まれます。聴覚的なコミュニケーションよりも、視覚的に目的のアクションを強調することで、お客さまはより早く、より満足のいく指示を理解し、実行することができます。
ARはプロセス全体をサポート
ビジュアルサポートでは、エージェントがスマートデバイスを介してお客様の物理的な環境を見ることができる画面ベースの技術を使用し、拡張現実（AR）を用いて視覚的に案内します。これにより、技術サポートエージェントとお客様の間で、迅速で効果的な問題診断と解決が可能になります。ビジュアルサポートプロセスにより、技術者派遣プロセスにいくつかの重要な改善がもたらされます。
l リモートソリューションの向上 - NFF派遣の90%を削減
l 派遣前のデューデリジェンス - 代理店は問題の性質を正確に判断し、適切な技術者に適切な情報と部品を提供して派遣することができます。
l リモートコンサルテーション - 現場でサポートが必要な技術者は、遠隔地にいる専門家に相談することができます。
現場でのサービストラックのロールが回避されると、サービスコストが削減され、問題がより迅速に解決されるため、顧客満足度が向上します。また、技術者はより戦略的な業務に専念できるようになります。トラックロールの削減に成功した大手通信事業者のケーススタディはこちらからご覧いただけます。
ビジュアルサポートの実証されたメリット
l NFF（No fault found）技術者の派遣と製品交換の大幅な削減
l トラックロールの17%削減
l 解決までの総時間を短縮
l 初回修正率の向上
l NPSスコアの大幅な向上
通信業界におけるトラックロール
トラックロールの話題は、特に通信業界に関連しています。光ファイバーやデジタルコンテンツなどの新しいサービスにより、コールセンターの数が増え、技術者の派遣にコストがかかるようになりました。通信サービス事業者は、増え続けるお客様に対して、通信用ハードウェアやデバイスの開梱、インストール、アクティベーション、トラブルシューティングなどの支援を即座に提供するという大きな課題に直面しています。 通信事業者のアナリストは、通信事業者の平均的なトラックロールのコストを、場所、作業内容、技術者のスキルレベルや賃金に応じて、150ドルから600ドルと見積もっており、リモートアシスタンスのためのソリューションは、この業界では特に歓迎されています。
まとめ - トラックロールの削減は、低コストでより良いCXを実現する
トラックロールは多くの業界でコストのかかる課題となっていますが、特に通信業界ではその傾向が顕著です。拡張現実（AR）を利用した遠隔支援は、コストのかかるトラックロールを削減する強力なアプローチです。リモートビジュアルサポートは、技術サポートエージェントとお客様の間で、迅速で効果的な問題診断と解決を可能にします。エージェントが自分の目で問題を確認することで、問題を正確に説明するために顧客に依存する必要がなくなり、トラックロールを必要とせずにエージェントの技術的知識をより効果的に活用することができます。
今日の厳しいビジネス環境では、カスタマーエクスペリエンス（CX）が紛れもない差別化要因です。より良いサービスを提供すると同時に、トラックロールを減らしてサポートのコストを削減することが重要です。リモートビジュアルサポートの力を活用することで、サポート組織を変革し、通信事業者に重要な優位性を与えることができます。
原文：https://techsee.me/blog/reduce-truck-rolls/ By Hagai Shaham Posted onOct 12, 2020
