TechSeeは、インテリジェント・ビジュアル・エンゲージメントのリーディング・プロバイダとして、デジタルCXトランスフォーメーションの最前線にいます。
Vodafone Group plcは、卓越した顧客サービスを提供する多国籍通信コングロマリットです。4億人以上の顧客を持つボーダフォンは、世界第4位の携帯電話事業者であり、総売上高では第9位の通信事業者です。総売上高は645億ドルです。
ボーダフォンは、業界のリーダーとしての地位を維持するために、イノベーションに重点を置き、ボーダフォンのデジタル変革を加速させ、より迅速でシンプルで効果的なサービスを提供することで顧客体験を向上させるクラス最高の技術ソリューションと提携しています。
TechSeeとボーダフォンのパートナーシップ
インテリジェント・ビジュアル・エンゲージメントのリーダーである TechSee は、当初、オランダのボーダフォンのオペレータである VodafoneZiggo と契約し、AI と AR を利用したリモート・カスタマ・アシスタンス・テクノロジーの試験的導入を行いました。同社は、顧客満足度を向上させながら、技術者派遣率と関連コストを削減するカスタマー・サポート・ソリューションを提供するために TechSee を採用しました。
TechSee のプラットフォームを使用することで、VodafoneZiggoのエージェントは顧客の環境を見ることができ、技術的な問題のトラブルシューティングをより簡単に行うことができるだけでなく、請求書の問い合わせをリアルタイムで調整することができるようになりました。ボーダフォンの技術革新により、従来は技術者の派遣が必要だった作業の多くが、エージェントがお客様のカメラを通して現場を見ることで、派遣率を26%も下げることができました。
このボーダフォンのイノベーションの概念実証に続いて、Vodafone UK とVodafone ポルトガルでは、さらに2拠点で本格展開が行われました。どちらも大成功を収め、Vodafone UKでは TechSee の実装により FCR が 12%向上し、顧客満足度が 68%向上したと報告しています。
その後、VodafoneZiggo、UK、およびPortugalは、それぞれの国において TechSeeによるサービスを拡大しました。また、ニュージーランド、スペイン、トルコ、南アフリカ、アイルランド、ギリシャ等、世界各国の事業会社がTechSeeを用いてVodafone ビジュアル・サポートを開始しました。
ギリシャでは、TV コマーシャルで TechSee の技術を取り上げ、TechSee導入による競争優位性を示しました。
TechSeeのROIが非常に高いことが繰り返し証明されたため、TechseeはVPC (Vodafone Procurement Company) とのグループ契約を締結し、ボーダフォングループとのグローバル・パートナーシップが確立されました。
導入成果
ボーダフォンの従業員は、TechSee の導入に熱心に取り組んでいます。彼らは、特に問題の説明が複雑な状況や言語の壁がある場合には、顧客を支援する力を感じていると報告しています。あるエージェントは、「TechSee は、顧客が何を見ているのかを可視化してくれるので、問題を確認することができ、状況全体を評価することが容易になりました」と語ります。
経営陣もまた、テクノロジーの効率性と主要な KPI への影響を高く評価しています。「TechSeeを使用することで、技術者を派遣することなく、顧客と一緒にかなりの数の顧客の問題をリモートで解決できるようになりました。コスト削減に加えて、より効果的なサービスを提供し、時間を節約し、その場で問題を解決できるため、顧客満足度が向上しました」と、VodafoneZiggo のカスタマー・ケア・ディレクター、George de Visser 氏は述べています。
技術的なサポートでの成果以外にも、ビジュアルサポートは請求書に関する問い合わせの解決、住所証明や軍人割引の資格の取得、顧客の契約書の誤りの把握、アップグレードや機器の下取りに関する紛争の解決など、通常であれば何度もやりとりをしたり、来店したりしなければならないような幅広い問い合わせをその場ですばやく処理できるようにしました。あるケースでは、顧客の請求書に不審な請求があったことを目視で検知し、詐欺部門に照会するという詐欺防止の仕組みとしても機能したこともあります。
今後の展開
ボーダフォンは、顧客体験を向上させ、セルフサービスの機会をより多く提供する上で、AIとARが果たす重要な役割を認識しています。直近では、ボーダフォンはTechSeeと協力して、ARとAIによる画像認識を利用したエージェント・アシスタンス機能を発表しました。AIは、エージェントがより速く、より正確にデバイスを識別するのに役立ちます。そして、トラブルの原因と解決策を提案します。
同時に、ボーダフォンは、AIとARコンピュータ・ビジョンを活用した高度なインタラクティブ機能を組み込むことで、機器の初期設定やトラブルシューティングなどのセルフサービス機能を拡大しています。
ボーダフォンはまた、TechSee の AR および AI 機能を購入体験に導入するプロセスの検討も開始しています。コ・ブラウジングや画面共有などの追加のビジュアル・デジタル・ツールは、顧客体験を合理化し、業務効率を向上させるために導入されています。これらの機能の一部は既にMyVFアプリに統合されており、ボーダフォンのイノベーションを顧客がより簡単に利用できるようになっています。
まとめ
ボーダフォンは、先日開催されたFuture Ready expoで、ホログラムを使った仮想空間でのインタラクションの実演を行ったことからも明らかなように、イノベーションに強くコミットしています。このデモの目的は、同社の高速ネットワーク（5G、FTTXなど）とARやAI機能の可能性を紹介することでした。TechSeeでは、先進的な企業とのコラボレーションを誇りに思い、より良いコネクテッドな明日を実現するために必要なイノベーションを提供しています。
原文：https://techsee.me/blog/vodafone-innovation-augmented-reality/ By Hagai Shaham Feb 24, 2020
