この記事では、コールセンターの離職率が高い理由を見ていき、離職率を下げるための効果的なソリューションをご紹介します。
離職率とは？
コンタクトセンターにおけるオペレーターの離職率とは、毎年組織を離れていく従業員の割合のことです。この数字を下げることは、あらゆる業界のコンタクトセンター管理者の重要な課題の一つとなっています。
アメリカにおいて従業員の離職率は事実上すべての職業で過去最高を記録していますが、コールセンターの平均離職率の統計は非常に悲惨なものとなっています。実際、Contact Babelによると、オペレーターの離職率は2013年から上昇傾向にあり、平均離職率は27%と3年間安定していました。その後、2015年と2016年には29％に上昇し、2017年には30％と報告されています。
なぜコンタクトセンターでは離職率が問題になるのか？
コールセンターのオペレーターは多くの場合、顧客の不満や困難なトラブルへの対応など過酷な毎日の業務に従事しており、さらにキャリアアップの機会が限られ、一般的に低賃金であることから、一部の従業員は力尽きてしまい、転職するしかなくなります。コールセンターの離職率が高いことは理解できる話です。
しかし、人間はあらゆる種類の困難に耐え忍ぶ能力に恵まれています。重要なのは、オペレーターたちに頑張るための適切な理由を提供することです。
コールセンターソリューションプロバイダーの視点から見たオペレーターの離職率
ビジュアル・エンゲージメント・プラットフォーム・プロバイダである TechSeeは、世界中のコンタクトセンターでかなりの時間を過ごし、コンタクトセンターの問題を直接把握しています。私たちの仕事の大部分は、オペレーターがより効果的にパフォーマンスを発揮できるようにする方法を理解することです。
オペレーターの生産性向上への障壁は、企業の業界や規模に関係なく、何度も何度も繰り返されていることがわかりました。そして、その障壁の根底には、「オペレーターのモチベーション」という核心となる課題があります。
オペレーターのモチベーションを管理しているコールセンターは、すべてのKPIにおいて一貫して成功を収めており、離職率も低く、顧客満足度も優れています。モチベーションが十分でないオペレーターが配置されているコンタクトセンターでは、フラストレーションの増大、離職率の高さ、KPIの未達成、期待外れの顧客サービススコアという負の連鎖に悩まされることになります。
コールセンターにおける高い離職率を回避する方法については、数え切れないほどの記事が書かれています。私たちは、何十ものコンタクトセンターがパフォーマンスの高い組織に生まれ変わっているのを見てきました。これは、エージェントに目的意識を持たせるという「秘密の成分」を加えることで実現しています。
コールセンターのエージェントのモチベーションを高める方法
アーロン・ハーストは世界的に認められた起業家であり、ImperativeのCEOです。Imperativeは、従業員たちが仕事の目的を発見し、つながりを持ち、より大きな目標を得ることができるように支援するキャリア開発プラットフォームです。最近のインタビュー（https://www.monster.com/career-advice/article/imperative-ceo-aaron-hurst-0825）では、「社員が自分の仕事が組織に与える影響を明確に認識し、会社や周囲の人々の成功に貢献することを個人的な使命と考えることで、目的が達成される」と説明しています。従業員が日々の仕事を通じて価値を提供していると感じ、その知識、専門知識、誠実さが信頼されるようになれば、仕事の日々は平凡な仕事の集合体から、意味のあるつながりを作る機会へと変化していくのです。
この考え方はNY Timesでベストセラーを獲得したDaniel Pinkの『Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us』によって広められました。
特に難しい仕事を行うとき、モチベーション向上への鍵は下記の3つを提供することにあると考えられます。
１、自律性 自身で仕事上の意思決定ができること
２、習熟度 よりうまく仕事を行えるようになりたいという期待
３、目的意識 自分よりも大きな何かのために仕事をすること。
目的意識、業務の制約の中でのある程度の自律性、およびその分野での熟練度を身につけるために必要なツールをエージェントに提供するコンタクトセンターは、エージェントの平均離職率を下げ、全体的なパフォーマンスを向上させることができます。
コールセンターのエージェントをやる気にさせる最良の方法
ここでは、目的意識を高めることでオペレーターのモチベーションを高めることに成功しているカスタマーサービス組織から集めたベストプラクティスと具体的なアイデアをご紹介します。
会社の不可欠な一部としてのカスタマーサービスブランドを構築し、推進する
ある企業は、顧客サービスやエージェントの重要性を強調し、その価値を讃える社内キャンペーンを通じて、離職率（および顧客ケア全体の質）を向上させました。成功事例を共有し、質の高いサービスを提供することで企業のプライドを高めることは、コールセンターのオペレーターが会社の成功のために自分の役割を果たそうとするモチベーションを高めるのに大いに役立ちます。
お客様との会話において、オペレーターにできるだけ多くの権限を与える
コンタクトセンターでは、台本や手順書は必要不可欠なものですが、オペレーターのやる気において、それらが裏目に出てしまうこともあります。
オペレーターによっては、自分の役割を個人的な判断を無視して答えを暗唱するだけのものと見なしている方もいます。
高性能のコールセンターは、オペレーターが顧客を気にかけ、問題解決を助けるために彼らの創造性を発揮することを保証することを目指しています。これは、オペレーターが顧客とのやり取りの中で個人的な判断を下すことを可能にする「信頼」によって達成することができます。
オペレーターが特定の活動について自由に行動できるようにすることで、自身の仕事の重要性を認識し、また認められていると感じるようになり、従業員の離職率が大幅に減少します。
私たちはこれまで多くの例を見てきましたが、おそらく最も優れているのは返金に関するものでしょう。私たちは、一次受付のコールセンターのエージェントのパフォーマンスが短期間で劇的に変化したのを見てきました。その結果は驚くべきものでした。
エージェントが自分の判断に基づいて顧客に関わる決定を下すことができるようになったとき、エージェントはすべての顧客とのやりとりに注力するようになりました。エージェントがより優れたツールを持ち、解決策を達成することに集中するようになったことで、すべてのKPIが改善されました。顧客満足度は向上し、エージェントの満足度は劇的に向上しました。
オペレーターがそれぞれの立場で熟練した技術を身につけられるようにする
オペレーターに能力を伸ばすためのツールやソリューションを提供することは、オペレーターに目的を持たせるための強力な方法です。トレーニングプログラムを提供し、潜在的なキャリアパスを概説することで、エージェントに目標を与えることができます。コンタクトセンターやカスタマーサービスの業務は、以前にも増して複雑になっています。かつては、エージェントの仕事は電話と台本に基づいた会話のみでした。今日では、エージェントはウェブチャットと複数のチャネル間でシームレスに移行することができなければなりません。また、技術的な問題を解決するために、ビジュアルサポートなどの高度なソリューションを使用することも少なくありません。
一流のソリューションを提供し、それらのツールを使用してより良いパフォーマンスを発揮するようにエージェントを奨励することは、彼らの自尊心を高め、彼らが自分の仕事に誇りを感じられるようにする第一歩です。その結果、コンタクトセンターの離職率を下げることができます。
バーチャル従業員アシスタント（VEA）（デジタルバディ）は、コンタクトセンターがエージェントをサポートし、モチベーションを高めるための効果的なソリューションとして注目されています。これらのAI駆動型ソリューションは、エージェントの日常業務を支援します。例えば、反復的なタスクの処理、一般的な質問への回答、基本的な情報の収集、カスタマーサービスの問い合わせのルーティングなどを支援します。代理店にバーチャルヘルプを提供することで、代理店のワークフローが向上し、全体的な生産性が向上します。これは、離職率の低下に大きく貢献し、企業の収益に大きな影響を与えます。
エージェントに改善案を求め、実際に取り組む
オペレーターと関わりを持ち、サービスの改善方法について意見を求めましょう。彼らの意見が重要であることを示しましょう。彼らのアイデアを実行することで、彼らが会社とお客様の生活に変化をもたらすことができることを証明しましょう。それにより、その日のうちに、顧客のことを組織の誰よりもよく知っているエージェントが活躍できるようになります。
私たちはエージェントが得た知識に基づいてフィードバックを共有し、顧客体験に関する貴重な洞察を提供するよう求められると、モチベーションが高まるのを目の当たりにしてきました。
品質測定基準を生産性測定基準と同等にする
平均処理時間のような効率性の指標は、高パフォーマンスのコールセンターにとって非常に重要ですが、エージェントの生産性を重視しすぎると、エージェントの顧客とのやり取りのレベルに悪影響を及ぼし、最終的には顧客満足度に影響を及ぼします。生産性の指標を重視しすぎると、エージェントは、電話にかけている時間の長さが顧客よりも重要であるというメッセージを受け取ることになります。すべての組織には適していないかもしれませんが、効率性のKPIとFCRや顧客満足度（NPS）を測定するKPIのバランスをとることができるコールセンターでは、エージェントへの効果が非常にポジティブなものであることがわかります。
優れた仕事をしたエージェントを評価する
公平なインセンティブと表彰戦略の策定に時間をかけることは、オペレーターのロイヤリティーを高めることにもつながります。個人的に優れている従業員に報酬を与えることで、従業員は明らかに評価されていると感じるようになります。認識は必ずしも金銭的なものである必要はないことを覚えておいてください。会社のフォーラムで口頭および書面による賞賛、毎月のチーム式典、シフトの優先順位、予約された駐車場または獲得した休日は、オペレーターの燃え尽きと退職を減らすためのすべての簡単な方法です。
まとめ コールセンターの離職率を下げるためにモチベーションを向上させる
核心となるのは、顧客サービスとはコミュニケーションである、ということです。エージェントが会社の顔として顧客との対話を成功させるための最良のポジションにいると保証することは、高パフォーマンスのサポート組織を開発するための鍵となります。大小を問わず世界中のコールセンターにビジュアル・サポートを導入してきた経験から、コールセンターの成功に影響を与える最も明確な要因の1つは「毎日出勤することに目的意識を感じているやる気のあるエージェント」であるとTechSeeは考えています。
このようなエージェントは、一日一分一分を成功させようとする意志を持って仕事に取り組んでいます。これは、新しいシステムの学習、仲間との交流、顧客のための問題解決の全方位に対して発揮されます。
高い離職率は、すべてのコールセンターで管理しなければならない課題です。しかし、エージェントが目的意識を見つけられるように具体的なステップを踏むことで、安定した顧客満足度の高い人材を維持することができるのです。
原文：https://techsee.me/blog/call-center-attrition-rate-problem-symptoms-cure/ By Hagai Shaham Feb 9, 2020
